Cookie Consent by TermsFeed
SIAENS consulting
Cultuur volgt structuur
Geschreven door Jelle Siaens op 23 maart 2020
Tijdens externe audits van dienstenorganisaties stellen externe auditoren tekortkomingen en/of verbeterpunten vast t.a.v. de ISO 9001:2015-norm. Bedrijfsleiders baseren zich op deze ontvangen feedback om de nodige aanpassingen aan het kwaliteitsmanagementsysteem door te voeren, al dan niet behulp van een externe consultant.     
 
Eenzelfde geldt voor de certificatie-instelling zelf. Tijdens externe audits van certificatie-instellingen kunnen de externe auditoren tekortkomingen en/of verbeterpunten vaststellen t.a.v. ISO 17021:2015-norm. De directie van de certificatie-instelling baseert zich op deze ontvangen feedback om de nodige aanpassingen aan het eigen kwaliteitsmanagementsysteem door te voeren, vaak met behulp van de eigen auditoren.     
  
In beide gevallen bepaalt de inhoud van de geformuleerde opmerkingen de meerwaarde ervan voor een organisatie. Belangrijke vraag hierbij is: wat is het beoogde doel van de opmerkingen? 
 
Worden opmerkingen louter geformuleerd om volledige conformiteit met de normeisen te bekomen?     
Worden opmerkingen geformuleerd om een verbetering van de interne processen te bekomen?  
Of worden opmerkingen geformuleerd om een verbeterde dienstverlening voor de klanten van de organisatie te bekomen?

Immers de doorgevoerde aanpassingen kunnen resulteren in (te) logge managementsysteemstructuren die conform zijn met de normeisen doch eerder een hindernis dan een hulpmiddel vormen om klanten vlot en doeltreffend te helpen.      

In het beste geval dragen de aanpassingen aan het kwaliteitssysteem bij tot een betere dienstverlening voor de klanten.  
 
Echter, de aard van de geformuleerde opmerkingen en de meerwaarde ervan voor de organisatie wordt in sterke mate bepaald door de individuele houding van de dienstdoende auditor. Deze houding wordt o.a. gestuurd door de opgedane kennis en ervaring binnen de betreffende sector en de kennis van de te auditeren norm.  
De kennis van de norm hangt af van de mate van genoten opleiding, zelfstudie en praktijkervaring. 
Het enthousiasme om klantgericht mee te denken worden sterk gestuurd door bovenstaande aspecten doch eveneens door persoonlijke drijfveren. 
De motivatie wordt mede beïnvloed door de ter beschikking gestelde tools en de opgelegde verwachtingen van de opdrachtgever. Deze laatste kunnen betrekking hebben op het aantal uit te voeren audits per week of maand, de tijd die maximaal on-site bij de klant gespendeerd mag worden of de thema’s die tijdens de audit specifiek behandeld (moeten) worden. 
 
Al deze factoren beïnvloeden de wijze van audituitvoering en de aard van de geformuleerde opmerkingen welke beide een effect hebben op de toegevoegde waarde voor een organisatie en de tevredenheid van de eindklanten. 

De bedoeling bepaalt met andere woorden de methode en de bekomen resultaten. 
 
Ter illustratie : indien auditoren strikt gebruik maken van checklists waarin minutieus conformiteit met alle normparagrafen tot in het kleinste detail gedocumenteerd wordt, is het beoogde doel volledige conformiteit met de normeisen nastreven. Maar leidt dit überhaupt tot een verbeterd systeem, zowel voor de organisatie als de klant van die organisatie? 
Het gebruik van zulke checklists kan voor auditoren als een keurslijf aanvoelen die hen verhindert om procesmatig  te denken en vanuit klantenperspectief naar de organisatie te kijken om zo pragmatische verbeteropportuniteiten vast te stellen. 
 
Kortom, de opgezette systemen en structuren die organisaties hanteren, beïnvloeden de normen en waarden van de actoren binnen deze systemen en bepalen hun gedrag. Dit gedrag geeft vorm aan de unieke organisatiecultuur die bepalend is voor de zichtbare resultaten die op zich een directe impact hebben op de toegevoegde waarde voor klanten en hun tevredenheid beïnvloedt. 
 
Of anders gesteld, cultuur volgt steeds structuur!      
 
Een zelfde principe is eveneens van toepassing binnen uw organisatie.  Afhankelijk van de bedoeling van uw organisatie werd een bepaalde systeemstructuur opgesteld waarvan de impact op het gedrag van mensen niet te onderschatten is. Het eindresultaat daarvan is zichtbaar voor uw eindklant(en) en leidt al dan niet tot klantentevredenheid. 
 
Meer inzicht verwerven in de relatie tussen cultuur en structuur vormt een waardevolle bron van informatie om gerichter aanpassingen te kunnen doorvoeren binnen het kwaliteitsmanagementsysteem van uw organisatie om de klantgerichtheid, het kwaliteitsbewustzijn en zowel de medewerkers- als de klantentevredenheid te verhogen.     

Jelle Siaens


Jelle Siaens helpt zaakvoerders van dienstverlenende bedrijven inzicht te verwerven hoe de ISO9001:2015-norm gebruikt kan worden om de economische meerwaarde van het managementsysteem te vergroten door te focussen op bewust integraal leiderschap. Jelle Siaens maakt hiervoor gebruik van zijn eigen ervaring en beproefde modellen.
Indien u geïnteresseerd bent om duurzaam succes te bereiken, boek dan vandaag een telefonisch gesprek met Jelle Siaens.
.
FB Comments Will Be Here (placeholder)
©2020 SIAENS consulting


Powered By ClickFunnels.com